規程作成だけではない。現場で機能するカスハラ対応体制を整備します。

カスタマーハラスメント対策では、会社方針や規程を整備するだけでは十分とはいえません。
実際の現場では、顧客からの暴言、威圧的言動、長時間拘束、過度な要求、SNS投稿を示唆した圧力などに対し、従業員や管理職がその場で判断を迫られます。

その際に、会社としての判断基準や報告ルート、記録方法、証拠保全ルール、従業員フォローの仕組みが整っていないと、対応が現場任せになり、従業員の疲弊や離職、会社対応の遅れにつながるおそれがあります。

シールド社会保険労務士事務所では、元刑事の社労士としての視点を活かし、労務管理・職場環境整備・従業員保護の観点から、現場で実際に使えるカスハラ対応体制の構築を支援します。

---

このようなお悩みはありませんか

• 顧客からの暴言・威圧的言動への対応が現場任せになっている
• どこからが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか、社内の判断基準がない
• 管理職へ報告するタイミングや基準が曖昧になっている
• 長時間の電話対応や来店対応により、従業員が疲弊している
• 録音、メール、SNS、映像、メモなどの証拠保全ルールがない
• カスハラを受けた従業員へのフォロー体制が整っていない
• 警察や弁護士に相談すべき場面の線引きが分からないカスハラ対策の義務化に向けて、何から整備すればよいか分からない

まずは自社の整備状況を確認したい企業様へ

「何から整備すべきか分からない」
「現在の規程や相談体制で足りているか確認したい」
「いきなり本格的な対策を依頼する前に、まず現状を把握したい」

このような場合は、無料ダウンロード資料
「カスハラ義務化対応 簡易チェックシート」をご活用ください。

8分野・32項目のチェックにより、自社のカスハラ対策の整備状況を簡易的に確認できます。

---

カスハラ対策は「現場で使える仕組み」が重要です

カスハラ対応で重要なのは、従業員個人に我慢させることではありません。

会社として、相談・報告・記録・判断・フォローの仕組みを整えることです。

たとえば、次のような点をあらかじめ決めておく必要があります。

どのような言動をカスハラとして扱うのか。

現場担当者が一人で対応してよい範囲はどこまでか。

管理職や本部へ報告すべき基準は何か。

録音、メール、SNS、映像、メモなどをどのように保存するか。

従業員の安全確保やメンタル面のフォローをどのように行うか。

弁護士や警察への相談を検討すべき場面はどこか。

これらが曖昧なままだと、対応が属人的になり、現場の負担が増えるだけでなく、会社としての判断も後手に回りやすくなります。

---

シールド社会保険労務士事務所のカスハラ対策支援

当事務所のカスハラ対策構築パッケージでは、単なる規程作成やひな型提供にとどまらず、現場で実際に使える対応体制の構築を支援します。

会社方針、カスハラ防止規程、対応フロー、相談受付票、対応記録票、証拠保全チェックシート、時系列整理表、エスカレーション基準表などを、貴社の業種や顧客対応の実態に合わせて整備します。

また、元刑事としての初動対応・証拠保全・時系列整理の視点と、社会保険労務士としての労務管理・職場環境整備の視点を組み合わせ、従業員を守りながら、会社として適切に対応するための仕組みづくりを支援します。

---

本サービスの特徴

1. 規程だけで終わらせない、現場対応型の設計

カスハラ対策では、方針や規程を作成するだけでは現場は動けません。

本サービスでは、カスハラ発生時に現場担当者、管理職、本部がどのように対応するかを整理し、対応フローや記録様式に落とし込みます。

「誰が」「いつ」「何を」「どのように」対応するのかを明確にし、現場で迷わず使える状態を目指します。

2. 元刑事の視点による証拠保全・時系列整理

カスハラ対応では、初動対応時の記録と証拠保全が重要です。

録音データ、メール、SNS、映像、通話記録、対応メモなどを適切に保存し、時系列で整理しておくことで、社内判断、弁護士相談、警察相談を検討する際の基礎資料になります。

当事務所では、元刑事としての経験を活かし、後日確認しやすい記録方法や証拠保全ルールの整備を支援します。

3. 社労士業務の範囲に配慮した安全な支援

本サービスは、労務管理、職場環境整備、従業員保護の観点から、会社のカスハラ対応体制を整備するものです。

個別顧客との交渉、法的通知書の作成、損害賠償請求、刑事告訴、訴訟対応など、法律事件に該当し得る業務については、本サービスには含まれません。

必要に応じて、弁護士等の専門家と連携して対応します。

---

サービス内容

カスハラ対策構築パッケージでは、主に次の内容を整備し、運用できる体制を支援いたします。（カスハラ義務化対応チェック診断は除く）

• カスハラ対応方針の作成
• カスハラ防止規程の整備
• カスハラ対応フローの作成
• 管理職向け初動対応メモの作成
• 証拠保全ルールの整備
• 証拠保全チェックシートの作成
• カスハラ相談受付票の作成
• カスハラ対応記録票の作成
• カスハラ時系列整理表の作成
• カスハラ時系列一覧表の作成
• 事案管理台帳の作成
• 従業員フォロー記録の作成
• エスカレーション基準表の作成
• 従業員向け周知文の作成
• 顧客向け掲示文の作成
• Web掲載用方針の作成

---

料金プラン

ライトプラン

330,000円（税込）

基本的なカスハラ対策を整備したい企業向けのプランです。

会社方針、カスハラ防止規程、対応フロー、相談受付票、対応記録票、従業員向け周知文、顧客向け掲示文、Web掲載用方針など、まずは最低限必要となる社内体制を整備します。

主な内容

• 初回ヒアリング
• カスハラ対応方針の作成
• カスハラ防止規程の作成
• カスハラ対応フローの作成
• カスハラ相談受付票の作成
• カスハラ対応記録票の作成
• 従業員向け周知文の作成
• 顧客向け掲示文の作成
• Web掲載用方針の作成
• 納品後説明

---

スタンダードプラン

495,000円（税込）

最もおすすめの標準プランです。

ライトプランの内容に加え、管理職向け初動対応メモ、証拠保全ルール、証拠保全チェックシート、時系列整理表、従業員フォロー記録、エスカレーション基準表まで整備します。

「規程はあるが、実際に現場がどう動けばよいか分からない」という状態を防ぎ、カスハラ発生時の初動対応から記録、報告、外部専門家への相談検討までを整理します。

主な内容

• ライトプランの内容一式
• 管理職向け初動対応メモの作成
• 証拠保全ルールの整備
• 証拠保全チェックシートの作成
• カスハラ時系列整理表の作成
• 従業員フォロー記録の作成
• エスカレーション基準表の作成
• 納品後説明

---

プレミアムプラン

660,000円（税込）

多店舗展開企業、複数拠点のある企業、顧客対応リスクが高い業種向けのプランです。

スタンダードプランの内容に加え、カスハラ時系列一覧表、事案管理台帳、業務委託契約書ひな型、運用開始後フォローまで含めて、会社全体で事案を管理できる体制を整備します。

複数の現場で発生するカスハラ事案を、会社として一元的に把握し、再発防止や従業員保護につなげたい企業に適しています。

主な内容

• スタンダードプランの内容一式
• 追加ヒアリング
• カスハラ時系列一覧表の作成
• 事案管理台帳の作成
• 運用開始後フォロー
• 複数拠点での運用方法の整理
• 管理体制の確認

---

プラン比較

---

本サービスに含まれない業務

本サービスは、労務管理、職場環境整備、従業員保護の観点から、カスハラ対応体制の構築を支援するものです。

次の業務は、本サービスには含まれません。

1. 個別顧客との交渉。
2. 個別案件についての相談。
3. 内容証明郵便などの法的通知書の作成。
4. 損害賠償請求。
5. 刑事告訴、被害届の作成代理。
6. 訴訟、調停、あっせん等の紛争対応。
7. 犯罪該当性、違法性、損害賠償責任の最終判断。
8. 契約書の法的有効性に関する最終判断。
   これらの対応が必要となる場合は、弁護士等の専門家と連携して対応します。

---

サービス提供の流れ

1. お問い合わせ

まずは、お問い合わせフォームからご相談ください。
現在の課題、業種、従業員数、顧客対応の状況、ご希望の支援内容を確認します。

2. 初回ヒアリング

顧客対応の実態、現在の社内ルール、相談体制、過去のトラブル状況、既存規程の有無などを確認します。

3. プランのご提案・お見積り

ヒアリング内容を踏まえ、ライト、スタンダード、プレミアムのいずれかのプランをご提案します。
必要に応じて、研修や継続相談などのオプションもご案内します。

4. 文書・帳票の作成

ご契約後、会社方針、規程、対応フロー、記録票、チェックシートなどを作成します。
会社の業種や現場体制に合わせて、実際に使いやすい内容に整えます。

5. 納品・運用説明

完成した文書・帳票を納品し、実際の使い方や運用上の注意点を説明します。
プレミアムプランでは、運用開始後のフォローも行います。

---

オプション

ご希望に応じて、以下の対応も可能です。

1. 管理職向けカスハラ初動対応研修。
2. 現場従業員向けカスハラ対応研修。
3. ロールプレイ型実践研修。
   ※ １〜３についての料金は【実戦型】危機管理・不祥事防止研修に準ずる扱いとさせていただきます。
4. 個別事案発生時の単発相談。
   ※４の料金は初動対応スポット相談に準ずる扱いとさせていただきます。
5. 継続顧問契約による相談対応。

---

よくあるご質問

Q. 小規模企業でもカスハラ対策は必要ですか？

はい。小規模企業では、一人の従業員にかかる負担が大きくなりやすく、カスハラによる離職やメンタル不調が事業運営に与える影響も大きくなることがあります。

まずは、相談・報告・記録の仕組みを整えることが重要です。

Q. まだカスハラ事案が発生していなくても依頼できますか？

はい。カスハラ対策は、事案が発生してから慌てて整備するよりも、事前にルールや対応フローを整えておくことが重要です。

未然防止と初動対応の準備としてご利用いただけます。

Q. 顧客への警告文や通知書も作成してもらえますか？

個別顧客への警告文、法的通知書、内容証明郵便などは、弁護士業務に該当し得るため、本サービスには含まれません。

必要に応じて、弁護士等の専門家と連携して対応します。

Q. 警察に相談すべきかどうかも判断してもらえますか？

犯罪該当性の最終判断や、被害届・告訴の代理は行いません。

ただし、警察相談を検討する際に必要となる事実整理、時系列整理、証拠保全の体制づくりは支援します。

Q. 既存の就業規則や服務規律との整合性も見てもらえますか？

はい。カスハラ防止規程や対応フローを整備する際には、既存の就業規則、服務規律、ハラスメント規程、相談窓口規程等との整合性を確認します。

ただし、就業規則全体の全面改定が必要となる場合は、別途お見積りとなります。

---

カスハラ対策を、現場で使える仕組みに

カスハラ対策は、従業員を守るための労務管理であり、会社を守るための危機管理でもあります。

方針や規程を作るだけでなく、実際に現場が迷わず動ける対応体制を整えることで、従業員の安心感を高め、トラブル発生時の会社対応を安定させることができます。

令和8年10月施行予定の義務化に向けて、今のうちにカスハラ対応体制を整備しませんか。

カスハラ対策構築パッケージに関するご相談は、お問い合わせフォームよりご連絡ください。