社内調査のヒアリング方法｜事実を引き出す聴き方と注意点

ハラスメント、不正、服務規律違反、内部トラブル。

社内調査では、関係者から話を聞く場面が必ずあります。

しかし、ヒアリングは簡単ではありません。

• 相手が黙り込む
• 曖昧な説明をする
• 都合の悪いことを話さない
• 「覚えていない」と繰り返す
• 説明に不自然な点がある
• 感情的に反発する

このような場面で、会社側はつい相手を問い詰めたくなります。

「本当のことを言ってください」
「それはおかしいでしょう」
「嘘をついていませんか」
「正直に言えば軽くなりますよ」

しかし、こうした聞き方は、かえって事実から遠ざかることがあります。

人は問い詰められるほど自己防衛に入り、黙る、否定する、言い訳を重ねるといった反応を示しやすくなります。一度した説明を後から訂正できなくなり、事実に戻れなくなることもあります。

社内調査のヒアリングは、取り調べではありません。

目的は、相手を言い負かしたり、自白を得たりすることではなく、会社として確認できる事実を整理することです。

そのためには、相手の言い分をまず聞き、曖昧な部分を具体化し、矛盾を責めずに確認し、最後は客観的な記録に落とし込む必要があります。

この記事では、社内調査で事実を引き出すためのヒアリング方法と、会社が注意すべき実務上のポイントを整理します。

社内調査のヒアリングは取り調べではない

社内調査のヒアリングで、会社側が強く出すぎることがあります。

「会社は全部分かっている」
「認めた方がいい」
「嘘をつくと不利になる」
「あなたがやったのではないか」

このような言い方をすると、相手は防御に入ります。

もちろん、会社として毅然とした態度は必要です。

不適切な言動や不正が疑われる場面で、曖昧なまま済ませるべきではありません。

しかし、毅然とすることと、威圧することは違います。

ヒアリングの本質は、相手を追い詰めることではなく、事実に近づくための対話をつくることです。

相手の話を、そのまま正しいと信じる必要はありません。

まず、相手がどのように認識し、どのように説明しているのかを聞く。

そのうえで、メール、チャット、勤怠記録、映像、他の関係者の供述などと照合する。

この順番が重要です。

問い詰めると相手は自己防衛に入る

人は、責められていると感じると、事実を話すよりも自分を守ることを優先します。

「これを話したら処分されるのではないか」
「自分だけ悪者にされるのではないか」
「会社は最初から結論を決めているのではないか」

こう感じると、相手は本音を出しにくくなります。

• 黙る
• 否定する
• 話をそらす
• 一部だけ認める
• 都合の悪い点を避ける

このような反応が出やすくなります。

調査者が最初につくるべきなのは、恐怖ではありません。

「自分の話も聞いてもらえる」という最低限の安心感です。

嘘や言い訳を重ねさせることがある

問い詰めると、相手はその場をしのぐために、嘘や言い訳をすることがあります。

一度その説明をしてしまうと、後から訂正しにくくなります。

「さっきと話が違う」
「やはり嘘だったのか」

と言われることを恐れ、さらに言い訳を重ねることがあります。

そのため、調査者は、相手が供述を修正できる余地を残しておく必要があります。

たとえば、次のように聞きます。

「記憶違いの可能性はありませんか」
「今の時点で思い出したことがあれば、補足してください」
「資料を見ると少し違うようにも見えます。改めて確認させてください」

このように聞くことで、相手が事実に戻りやすくなります。

自白を取ることを目的にしない

社内調査の目的は、自白を取ることではありません。

自白を目的にすると、聞き方が強くなりすぎます。

その結果、後から「無理に認めさせられた」「会社から誘導された」と主張される可能性もあります。

本人が事実を認めた場合でも、それだけで判断すべきではありません。

• 認めた範囲はどこまでか
• 認めていない部分は何か
• 客観的資料と整合しているか
• 他の供述と矛盾していないか

これらを確認する必要があります。

事実を引き出すヒアリングの基本姿勢

まず相手の言い分を聞く

ヒアリングでは、まず相手の言い分を聞きます。

ここでいう「聞く」とは、相手の説明をそのまま正しいと認めることではありません。

相手がどのように出来事を認識し、どのように説明しているのかを、遮らずに確認するという意味です。

「その時点では、そのように認識していたのですね」
「まずは最初から順番に聞かせてください」
「その後、どのようなやり取りがありましたか」

このように、相手が自分の言葉で話せる状態をつくります。

最初から細かい質問を連続すると、調査者が用意した筋書きに沿って話を聞くことになり、相手の認識や新たな情報が出にくくなります。

まずは自由に話してもらい、その後で具体的な点を確認します。

抽象的な説明を具体的な事実に変える

ヒアリングでは、抽象的な表現が多く出てきます。

「強く言われた」
「嫌な態度を取られた」
「いつも威圧的だった」
「不正をしていると思う」
「みんな困っていた」

このままでは、事実認定に使いにくい情報です。

そこで、次のように具体化します。

「どのような言葉を言われましたか」
「いつ、どこでのことですか」
「その場には誰がいましたか」
「どのくらいの時間続きましたか」
「どの行動を見て、不正だと思ったのですか」
「困っていたというのは、誰がどのような状態だったのですか」

日時、場所、人物、発言、行動、前後の経緯に分けて確認すると、抽象的な説明が具体的な事実に変わります。

矛盾は責めずに確認する

供述に矛盾が出たとき、調査者はすぐに指摘したくなります。

しかし、矛盾を責めると、相手は防御に入ります。

大切なのは、矛盾を責任追及の材料ではなく、確認事項として扱うことです。

「前回のお話では〇〇でしたが、今回の資料では△△となっています」
「この違いについて、何か思い当たることはありますか」
「記憶違いや補足があれば教えてください」
「改めて時系列で確認してみましょう」

このように聞くことで、相手が説明を修正しやすくなります。

矛盾を突くのではなく、事実に戻る道を残すことが重要です。

沈黙を待つ

ヒアリングでは、沈黙が生まれることがあります。

調査者は、その沈黙を埋めようとして、次々に質問したり、自分から話したりしがちです。

しかし、沈黙は必ずしも悪いものではありません。

• 相手が記憶をたどっている
• 話すべきか迷っている
• 自分の言葉を探している
• 感情を整理している

その時間かもしれません。

調査者が話しすぎると、相手の言葉が出てこなくなります。

質問をした後は、すぐに次の言葉を重ねず、少し待つ。

沈黙を待つことも、ヒアリングの技術です。

公平な姿勢を崩さない

ヒアリングでは、相手方の説明にも、理解できる部分や正しい部分があるかもしれません。

一方で、認められない言動や、会社のルールに反する部分もあるかもしれません。

大切なのは、相手の説明を全否定しないことです。

• 業務上必要な指導だった部分は、必要な指導として整理する
• 本人の事情として理解できる部分は、事情として受け止める
• 一方で、人格否定や過度な言い方があれば、その点は問題として確認する
• 会社のルールに反する部分は、事実として整理する

私が意識しているのは、良いものは良い、ダメなものはダメという姿勢です。

公平な姿勢があることで、相手は「最初から結論を決めつけられているわけではない」と感じやすくなります。

調査者自身の感情と事実を分ける

ヒアリングをしていると、調査者も感情が動きます。

• 不自然な説明をされる
• 責任逃れのような発言をされる
• 相談者を軽く扱う発言が出る
• 反省のない態度を取られる

こうした場面では、苛立ちを感じることがあります。

しかし、「この人は悪い」「この人は反省していない」と感じると、その前提に合う情報だけを拾いやすくなります。

調査者の感情を否定する必要はありません。

ただし、判断するときは、発言、行動、資料、他の供述などの事実に戻る必要があります。

ヒアリング前に会社が準備すべきこと

ヒアリングの精度は、当日の質問だけで決まるものではありません。

誰から何を聞くのか、どの順番で聞くのか、どの資料を示すのかを、事前に整理する必要があります。

相談を受けた直後の安全確認、証拠保全、情報共有の範囲については、
ハラスメント相談後24時間の初動対応｜会社が確認すべきこと
で詳しく整理しています。

誰から何を聞くのか

社内調査では、次のような関係者から話を聞くことがあります。

• 申告者
• 行為者とされる者
• 目撃者
• 周辺関係者
• 管理職
• 人事・総務担当者

全員に同じ質問をするわけではありません。

申告者には、出来事の経緯、具体的な言動、影響、目撃者、保有している資料などを確認します。

行為者とされる者には、本人の認識、発言や行動の目的、前後の経緯、申告内容に対する説明などを確認します。

目撃者には、自分が直接見聞きした内容と、他人から聞いた内容を分けて確認します。

ヒアリング前に、誰に何を確認するのかを一覧にしておくことが重要です。

どの順番で聞くのか

ヒアリングの順番も重要です。

順番を誤ると、関係者の間で情報が共有され、供述に影響が出ることがあります。

申告者の安全確保や心理的負担を優先すべき場合もあります。

メールやチャット、映像などの証拠保全を先に行うべき場合もあります。

事案ごとに、次の点を考慮して順番を決めます。

• 情報が関係者に広がる可能性
• 証拠が削除・改変される可能性
• 申告者への不利益や二次被害の可能性
• 関係者同士が供述を合わせる可能性
• 業務への影響

決まった順番があるわけではありません。

事案の内容に応じて設計する必要があります。

どこまで情報を伝えるのか

ヒアリングでは、相手にどこまで情報を伝えるかも事前に整理します。

申告内容をすべてそのまま伝える必要はありません。

一方で、何について聞かれているのか分からなければ、相手も適切に答えられません。

そのため、調査に必要な範囲で、対象となっている出来事や時期、確認したい内容を伝えます。

また、「秘密にします」と断定するのではなく、対応に必要な範囲で関係者に共有する可能性があることも説明しておく必要があります。

どの資料を、いつ示すのか

資料を示すタイミングも重要です。

最初からすべての資料を見せると、相手が資料に合わせて説明を組み立てることがあります。

一方で、資料をまったく示さなければ、具体的な確認ができないこともあります。

基本的には、まず本人の記憶と認識を聞き、その後で資料との相違点を確認します。

ただし、記憶を呼び起こすために資料を見せた方がよい場合もあります。

どの資料を、どの段階で示すのかを事前に決めておきます。

録音や映像などの明確な証拠がない場合に確認すべき資料については、
証拠がないハラスメント調査｜会社が確認すべき資料と進め方
も参考にしてください。

社内調査ヒアリングの進め方

1．確認事項を整理する

ヒアリング前に、次の事項を整理します。

• 何を確認するためのヒアリングか
• どの事実が争点になっているか
• どの資料と照合するか
• 誰が質問し、誰が記録するか
• 誰を同席させるか
• 録音するか
• どの程度の時間を予定するか

準備のないヒアリングは、場当たり的になります。

話が広がりすぎたり、重要な点を聞き漏らしたりするため、事前に確認項目を整理しておく必要があります。

2．冒頭で目的と情報の取扱いを説明する

ヒアリングの冒頭では、目的を説明します。

たとえば、次のように伝えます。

「今回の件について、事実関係を確認するためにお話を伺います」

「現時点で会社として結論を決めているわけではありません」

「分からないことや覚えていないことは、そのようにお答えください」

「お話しいただいた内容は、調査や対応に必要な範囲で取り扱います」

録音する場合は、録音の目的や取扱いについても説明します。

この説明によって、ヒアリングの目的を共有し、相手の防御感を下げることができます。

3．最初は自由に話してもらう

最初から細かい質問を続けるのではなく、まず出来事の経緯を自由に話してもらいます。

「最初から順番にお話しください」

「その日の出来事について、覚えている範囲で説明してください」

「この件について、どのように認識しているか聞かせてください」

相手が一通り話した後で、聞き取れなかった点や曖昧な点を確認します。

4．具体的事実に落とし込む

相手の説明を、次の項目に分けて確認します。

• いつ
• どこで
• 誰が
• 誰に対して
• 何を言ったか
• 何をしたか
• 誰が見聞きしていたか
• その後どうなったか

「いつも」「何度も」「みんな」などの表現が出た場合は、その内容を具体化します。

「いつ頃からですか」
「何回くらいありましたか」
「具体的に誰のことですか」

曖昧な表現を残さないことが重要です。

5．矛盾や資料との違いを確認する

本人の説明を一通り聞いた後で、他の供述や資料との違いを確認します。

「記録上は午後3時となっていますが、午前中だったという認識ですか」

「他の関係者からは〇〇という説明がありました。この点について、どのように考えますか」

「メールにはこのように記載されていますが、当時はどのような意図でしたか」

矛盾があるからといって、すぐに虚偽と決めつけることはできません。

記憶違い、認識の違い、見た位置や聞こえ方の違いなどもあります。

相違点を一つずつ確認します。

申告者と相手方の説明が食い違う場合の供述評価については、
供述が食い違うハラスメント調査｜信用性と事実認定の判断方法
で詳しく解説しています。

6．最後に補足の機会を設ける

ヒアリングの最後には、本人が補足できる機会を設けます。

「今日確認できていないことで、伝えておきたいことはありますか」

「後から思い出した場合は、追加でお知らせください」

「今日のお話で、訂正したい部分はありますか」

ヒアリング中には思い出せず、終了後に思い出すこともあります。

後から補足できることを伝えておくことで、供述を修正する余地を残せます。

ヒアリングで避けるべき聞き方

社内調査では、次のような対応を避ける必要があります。

説教や指導は事実確認後に行う

ヒアリング中に、調査者が説教を始めてしまうことがあります。

「社会人としてどうなのか」
「なぜそんなことをしたのか」
「反省しているのか」

このような話が長くなると、事実確認が進みません。

指導や注意が必要な場合でも、まず事実確認を終えることが重要です。

事実認定と指導・処分の場面は分けて考える必要があります。

誘導する質問を避ける

調査者の考えを含んだ質問をすると、相手の供述が影響を受けることがあります。

たとえば、

「相手を困らせるために言ったのではないですか」

と聞くと、質問自体に結論が含まれています。

まずは、

「なぜその言葉を使ったのですか」
「どのような意図でしたか」

と聞きます。

相手の説明を聞いたうえで、必要な点を追加確認します。

ヒアリング記録に残すべき事項

ヒアリング記録は、後の事実認定、処分判断、再発防止の土台になります。

少なくとも、次の事項を残します。

ヒアリング結果と客観的資料を踏まえた事実認定の考え方については、
事実認定の基本｜証拠・供述・処分判断の整理方法
もご覧ください。

記録では、事実と評価を分けることが重要です。

たとえば、

「反省していなかった」

と記載するだけでは、調査者の主観になります。

これを、

「〇〇という指摘に対し、『自分は悪くない』と3回発言した」

と記載すれば、確認できる事実になります。

「態度が悪かった」
「嘘をついていると思われる」
「信用できない」

といった表現を使う場合は、何を根拠にそう判断したのかを明確にしなければなりません。

感情には寄り添いながらも、記録は客観的な事実を中心に構成します。

信頼がなければ精度の高い事実認定はできない

社内調査では、最低限の信頼がなければ、必要な供述は出てきません。

調査者と対象者が親しくなる必要はありません。

しかし、少なくとも、

「この人は最初から決めつけていない」
「自分の話も聞こうとしている」
「良い部分も悪い部分も公平に見ようとしている」

と感じてもらうことは重要です。

その信頼があるからこそ、相手が話しにくいことを話す場合があります。

私の言い方でいえば、信頼という土台の上でしか、精度の高い事実認定は成立しません。

ただし、共感と迎合は違います。

相手の感情や事情は受け止める。

一方で、会社としての判断は、供述だけでなく、客観的な資料や他の関係者の説明も踏まえて行う。

この両方が必要です。証拠が少ない場合に、供述の具体性、一貫性、客観資料との整合性をどのように確認するかについては、
ハラスメントで証拠がない場合｜会社が確認すべき調査・判断のポイント
で整理しています。

まとめ

社内調査のヒアリングの目的は、自白を取ることではありません。

会社として説明できる事実を整理することです。

相手を問い詰めるのではなく、まず本人の説明を聞き、抽象的な内容を具体化し、矛盾や資料との違いを一つずつ確認します。

また、調査者が話しすぎず、沈黙を待つことも重要です。

ヒアリング後は、印象や感想ではなく、発言、行動、資料との整合性を客観的に記録します。

公平な姿勢を保ち、供述と客観的資料を積み上げることが、説明できる事実認定につながります。

社内調査のヒアリングに不安がある方へ

社内調査のヒアリングでは、社内だけで対応しにくい場面があります。

特に、次のような場合は、早めにヒアリング方針を整理することが重要です。

• 相手方が強く否定している場合
• 供述が食い違っている場合
• 証拠が少なく、供述評価が重要になる場合
• 対象者が黙り込んで話さない場合
• 管理職や役員が関係している場合
• 懲戒処分や配置転換を検討している場合
• ヒアリング記録や調査報告書の作成に不安がある場合

社内だけで判断しにくい場合や、社内調査・ハラスメント調査のヒアリング方法に不安がある場合は、早い段階でご相談ください。