カスハラ対応を打ち切る判断基準｜電話・面談・来店対応を終了する場面

カスハラ対応では、まず相手の話を聞き、事実関係を確認することが必要です。

会社側に不備があれば、必要な説明や謝罪、改善対応を行います。また、相手の要求に応じられない場合は、その理由と会社として対応できる範囲を伝えます。

しかし、必要な対応を尽くしても、相手が納得せず、同じ要求や攻撃的な言動を続けることがあります。

• 同じ説明を何度も求める
• 長時間電話を切らない
• 店舗や事務所に居座る
• 担当者を責め続ける
• 過大な返金や補償を求める
• 暴言や脅迫的な発言をする

このような状態でも対応を続けると、従業員が疲弊し、通常業務や他のお客様への対応にも支障が出ます。

カスハラ対応は、無制限に続けるものではありません。

会社として必要な確認と説明を行った後は、対応を終了する判断も必要です。

この記事では、カスハラ対応を打ち切る判断基準と、電話・面談・来店対応を終了するときの伝え方を整理します。

カスハラ対応の打ち切りを検討する場面

次のような状態になった場合は、現場担当者だけで対応を続けず、上席への引継ぎや対応終了を検討します。

複数の項目に当てはまるほど、通常のお客様対応を続けることは難しくなります。

特に、暴力、明確な脅迫、物を投げる行為、退路をふさぐ行為などがある場合は、段階的な注意にこだわらず、安全確保を優先します。

対応を打ち切ることは不誠実ではない

対応を終了することに、現場担当者が抵抗を感じる場合があります。

「最後まで話を聞かなければならないのではないか」
「電話を切ると、会社の対応が悪いと言われるのではないか」
「相手が納得するまで説明すべきではないか」

しかし、相手が納得していないことと、会社が必要な対応をしていないことは同じではありません。

会社として必要なのは、次の対応です。

• 相手の主張と要求を確認する
• 事実関係を調べる
• 会社側に不備があれば必要な説明や謝罪を行う
• 対応できることと、できないことを伝える
• 会社としての回答を示す

これらを行っても、同じ要求や攻撃的な言動が続く場合があります。

その状態で対応を続けると、次のような問題が生じます。

• 相手が「強く言えば対応してもらえる」と受け取る
• 担当者が疲弊して、不適切な発言や約束をしてしまう
• 担当者や部署によって回答が変わる
• 通常業務や他のお客様への対応が止まる
• 従業員が恐怖や強いストレスを感じる
• メンタル不調や離職につながる

必要な説明を行った後に対応を終了することは、相手を軽視する対応ではありません。

会社として対応できる範囲を明確にし、従業員と通常業務を守るための対応です。

対応を打ち切る前に確認すること

会社側の不備を確認したか

まず、商品やサービス、説明、対応などに会社側の不備がなかったかを確認します。

会社側に不備があれば、その点については説明や謝罪、改善対応を行います。

ただし、一部に不備があることと、相手のすべての要求を受け入れることは別です。

説明不足があった場合でも、高額な補償、土下座、従業員の解雇、何時間にも及ぶ対応まで受け入れる必要があるとは限りません。

会社側に不備がある場合に、どの範囲まで謝罪し、どのような表現を避けるべきかについては、
カスハラ対応で謝罪すべき場面・謝罪してはいけない場面
で解説しています。

会社として回答すべき内容を伝えたか

対応を終了する前に、少なくとも次の点を伝えているか確認します。

• 会社がどのような事実を確認したか
• 会社としてどのように判断したか
• 対応できることは何か
• 対応できないことは何か
• 今後の連絡方法や窓口はどうするか

これらを伝えずに対応を打ち切ると、「会社から何も説明されなかった」と主張される可能性があります。

一方で、会社として必要な回答を行った後は、相手が納得しないことだけを理由に、説明を続ける必要はありません。

相手の要求を整理したか

相手が何を求めているのかを明確にします。

• 説明や謝罪
• 返金や交換
• 金銭補償
• 担当者の処分
• 社長や役員による謝罪
• 書面による回答
• 同じ説明の繰り返し
• 単なる怒りや攻撃の継続

要求が曖昧なままでは、対応を終了する判断も難しくなります。

要求を整理し、会社として応じられる要求と、応じられない要求を分けます。

返金、金銭補償、土下座、従業員の処分など、過大な要求を断るときの具体的な伝え方については、
カスハラ対応で要求を断る伝え方｜会社を守る対応フレーズ
で詳しく解説しています。

新しい事実や質問が出ているか

対応を終了する一つの基準は、これ以上続けても新たな事実や質問が出てこない状態になっているかどうかです。

• 会社として説明済みである
• 相手の質問に回答済みである
• 応じられることと応じられないことを伝えている
• それでも同じ主張や要求が繰り返されている

このような場合、やり取りを続けても解決には近づきません。

対応時間だけが長くなり、従業員の負担が増えていきます。

従業員や通常業務に支障が出ていないか

対応を続けるかどうかは、相手の要求だけでなく、従業員と業務への影響も踏まえて判断します。

• 担当者が強いストレスや恐怖を感じている
• 他の業務が止まっている
• 他のお客様への対応ができない
• 閉店時間や終業時間を過ぎている
• 同じ担当者への連絡が続いている
• 担当者が冷静に対応できない状態になっている

カスハラ対応は、顧客への対応であると同時に、従業員を守るための対応でもあります。

対応を終了するときの基本的な伝え方

対応を終了するときは、いきなり電話を切ったり、退去だけを求めたりするのではなく、原則として段階的に伝えます。

1．会社としての回答を再確認する

「本件について、会社としての回答はすでにお伝えしております」

「当社として確認できた内容と対応方針は、先ほどご説明したとおりです」

2．対応を続けられない理由を伝える

「同じ内容のご質問が続いており、新たに回答できる内容はありません」

「通常業務に支障が出ているため、これ以上の対応は困難です」

「担当者への暴言が続いているため、このまま対応を継続することはできません」

3．終了することを予告する

「同じ内容が続く場合は、本日の対応を終了いたします」

「暴言が続く場合は、電話を終了させていただきます」

「本日の面談は、あと10分で終了させていただきます」

4．対応終了を明確に伝える

「会社として必要な説明は終了しておりますので、本日の対応を終了いたします」

「これ以上の対応は困難ですので、電話を終了させていただきます」

「本日の面談は、これで終了いたします」

「本日の対応は終了しましたので、退店をお願いいたします」

段階的に伝えることで、会社が突然一方的に対応を中断したのではなく、注意や予告を行ったうえで終了したことを説明しやすくなります。

ただし、安全上の危険が迫っている場合は、この順番にこだわる必要はありません。

電話対応を終了する場面と伝え方

電話は、相手が話し続ける限り対応が長時間化しやすい方法です。

次のような状態になった場合は、電話対応の終了を検討します。

• 会社として必要な説明を行った
• 同じ質問や要求が繰り返されている
• 長時間の通話になっている
• 暴言や人格否定が続いている
• 担当者個人を責め続けている
• 相手が冷静な会話に応じない
• 他の業務に支障が出ている

同じ要求が繰り返される場合

「本件については、会社としてすでに回答しております」

「同じ内容について、これ以上の回答はありません」

「新たな事実や資料がある場合は確認しますが、同じご要求について追加の回答はいたしかねます」

「当社の判断は変わりませんので、本日の電話対応は終了いたします」

長時間の電話になっている場合

通話が長時間化してから終了を告げるのではなく、途中で時間を区切ることも有効です。

「本日の電話対応は、あと10分程度とさせていただきます」

「確認すべき内容は伺いましたので、〇時をもって本日の対応を終了します」

「業務に支障が出ているため、これ以上の電話対応はできません」

「今後のご質問は、メールまたは書面でお送りください」

暴言や人格否定がある場合

まず、対象となる言動を具体的に示して注意します。

「ご意見は伺いますが、担当者への侮辱的な発言はお控えください」

「そのような発言が続く場合は、電話対応を終了いたします」

「暴言が続いておりますので、このまま対応を続けることはできません」

注意しても続く場合は、終了を伝えます。

「先ほどお伝えしたとおり、暴言が続いているため、電話を終了いたします」

「これ以上の対応は困難ですので、電話を切らせていただきます」

暴言、人格否定、脅し、大声、取り囲みなどがある場合の判断基準については、
カスハラで暴言・侮辱・威圧を受けたときの会社対応｜判断基準と記録のポイント
も参考にしてください。

電話を終了した後

電話を終了した後は、すぐに対応記録を作成します。

• 電話の日時
• 通話時間
• 相手の要求
• 会社が説明した内容
• 注意や終了予告をした時刻
• 相手の暴言や脅迫的発言
• 電話を終了した理由
• 今後の対応方針

相手から再度電話がかかってくる可能性があるため、担当部署内でも回答を共有します。

繰り返し電話が続く場合は、窓口を管理職や本部へ一本化し、メールや書面のみの対応へ切り替えることも検討します。

面談対応を終了する場面と伝え方

面談は相手と直接向き合うため、電話よりも担当者への心理的圧力が強くなる場合があります。

次のような場合は、面談を終了します。

• 必要な説明を行った
• 同じ要求が繰り返されている
• 予定時間を大きく超えている
• 暴言や威圧的な態度がある
• 机をたたく、物を投げるなどの行為がある
• 担当者個人への攻撃が続いている
• 話し合いを続けても新たな内容が出てこない

面談は、できる限り複数名で対応し、終了時刻をあらかじめ決めておくことが重要です。

面談開始時に時間を示す文例

「本日の面談は、〇時までを予定しております」

「本日は30分程度で、事実関係とご要望を確認させていただきます」

「予定時間を超える場合は、必要な内容を整理したうえで、後日回答します」

最初に終了時刻を示すことで、長時間化を防ぎやすくなります。

必要な説明を終えた場合

「会社としての説明は以上となりますので、本日の面談を終了いたします」

「本件については会社として回答済みですので、本日の対応はここまでとさせていただきます」

「新たに確認できる内容はありませんので、これ以上の面談は行いません」

同じ要求が続く場合

「同じ内容のやり取りが続いておりますので、これ以上の面談は困難です」

「当社の回答は変わりませんので、本日の面談を終了します」

「追加のご意見がある場合は、書面でお送りください」

威圧的な言動がある場合

「机をたたく行為はおやめください」

「大声や威圧的な言動が続く場合は、面談を終了いたします」

「安全な面談の継続が難しいため、本日の面談を終了します」

「これ以上続く場合は、警備担当または警察への連絡を検討します」

物を投げる、退路をふさぐ、身体を接近させるなどの行為がある場合は、無理に面談を続けず、安全な場所へ移動します。

面談終了後

面談後は、出席者全員で記録内容を確認します。

• 面談の開始・終了時刻
• 相手の要求と発言
• 会社が回答した内容
• 注意や警告をした内容
• 威圧的な行動の有無
• 面談を終了した理由
• 今後の連絡方法

録音を行っている場合でも、後から確認しやすい対応記録を作成しておく必要があります。

来店・来所対応を終了する場面と伝え方

店舗や事務所での対応では、面談を終了しても、相手がその場から退去しないことがあります。

次のような場合は、対応終了と退去を明確に伝えます。

• 必要な説明を行った
• 閉店時間や終業時間を過ぎている
• 他のお客様への対応に支障が出ている
• 大声や威圧的な言動がある
• 従業員が恐怖を感じている
• 店内や事務所に居座っている
• 退去を求めても応じない

対応終了を伝える文例

「会社としての説明は終了しておりますので、本日の対応は終了いたします」

「これ以上の対応はできませんので、退店をお願いいたします」

「閉店時間となりましたので、お帰りください」

「他のお客様への対応に支障が出ておりますので、本日の対応を終了します」

退去を求める文例

「本日の対応は終了しましたので、退店をお願いいたします」

「これ以上の滞在は、通常業務に支障が出ますので、お帰りください」

「今後の連絡は担当部署へお願いいたします。本日は退去してください」

「退去いただけない場合は、警察への相談を検討いたします」

一度目の退去要請で応じない場合は、再度、明確に伝えます。

「退去をお願いしています。これ以上滞在される場合は、安全確保のため警察に連絡します」

「会社として対応は終了しております。直ちに退去してください」

警察への連絡を、相手を脅す言葉として使ってはいけません。

実際に退去に応じず、業務や安全に支障がある場合に、安全確保のために相談します。

来店・来所対応後

来店対応では、次の点を具体的に記録します。

• 来店・退店時刻
• 滞在時間
• 対応者と同席者
• 相手の発言と要求
• 会社が回答した内容
• 退去を求めた時刻と回数
• 退去に応じたか
• 他のお客様や業務への影響
• 警備員や警察への連絡
• 防犯カメラや録音の有無

防犯カメラ映像や録音は、保存期間を過ぎて消去される前に保全します。

暴言・脅迫がある場合は対応より安全を優先する

暴言や人格否定については、まず言動をやめるよう注意し、続く場合に対応を終了する方法があります。

一方で、次のような場合は、通常の段階的対応にこだわる必要はありません。

• 「殺す」「危害を加える」などの明確な脅し
• 物を投げる、壊す
• 相手に詰め寄る
• 退路をふさぐ
• 複数人で取り囲む
• 従業員や他のお客様に手を出す
• 凶器になる物を所持している
• 退去要請に応じない

このような場面では、担当者を安全な場所へ移動させ、上席や警備員へ連絡します。危険が迫っている場合は、警察への通報を検討します。

現場担当者に、最後まで説明や警告をさせる必要はありません。

暴力、明確な脅迫、退去拒否、業務妨害などがある場合に、どの段階で警察へ相談するかについては、
カスハラ対応で警察に相談するのはどんな場合か｜通報判断の基準を整理する
で詳しく整理しています。

対応を終了するときに避けるべき言葉

「もう知りません」「勝手にしてください」

感情的に突き放した印象になります。

代わりに、会社としての判断を伝えます。

「会社としての回答はお伝えしております」

「これ以上同じ内容での対応は困難です」

「本日の対応は終了いたします」

「しつこいです」

相手が同じ要求を繰り返していても、「しつこい」と評価する言葉は避けます。

「同じ内容のご説明となりますので、追加の回答は控えさせていただきます」

「本件については、会社としてすでに回答しております」

「上司に言っても無駄です」

会社として回答が変わらない場合でも、相手をあおるような言い方は避けます。

「本件は上席にも共有したうえで、会社として判断しております」

「会社としての最終回答は、お伝えした内容となります」

「警察を呼びますよ」

感情的に警察を持ち出すと、相手を挑発する可能性があります。

「退去いただけない場合は、安全確保のため警察に相談します」

「脅迫的な発言が続いているため、警察への相談を検討します」

警察相談は、脅しではなく、安全確保と業務維持のために行います。

対応を打ち切った後に会社が行うこと

対応記録を残す

対応を打ち切った場合は、必ず記録を作成します。

「長時間だった」「怖かった」だけでなく、

「通話が1時間25分続いた」
「同じ返金要求を5回繰り返した」
「退去要請を2回行ったが応じなかった」

というように、客観的な事実を残します。

具体的な記録方法や証拠保全については、
カスハラ対応で要求を断る伝え方｜会社を守る対応フレーズ
で詳しく解説しています。を参考にしてください。

窓口を一本化する

対応を打ち切った後、相手が別の部署、店舗、担当者へ連絡してくることがあります。

会社として、今後の窓口と回答方針を統一します。

「今後の窓口は、当社の担当部署とさせていただきます」

「本件については、管理者が対応いたします」

「各店舗や従業員への個別連絡はお控えください」

「今後のご連絡は、メールまたは書面でお願いいたします」

担当者ごとに異なる説明をすると、相手に再交渉の余地があると受け取られる可能性があります。

従業員の状態を確認する

対応した従業員が、暴言、長時間拘束、脅迫的発言、個人攻撃を受けている場合は、対応終了後のケアも必要です。

• すぐに休憩を取らせる
• 事実確認と本人の状態確認を分けて行う
• 次回以降の対応から外す
• 管理職や人事へ共有する
• 必要に応じて医療機関や相談窓口を案内する

カスハラ対応を終えた後も、同じ担当者へ対応を任せ続けると、心理的な負担が蓄積します。

今後の対応方針を決める

管理職や本部で、次の点を決めて共有します。

• 今後も電話に対応するか
• メールや書面だけの対応にするか
• 指定窓口以外の対応を断るか
• 来店時に誰が対応するか
• 警備員や警察への連絡基準
• 弁護士などの専門家へ相談するか
• 従業員への直接接触をどのように防ぐか

対応を打ち切った事案は、すでに現場担当者だけで扱う段階を超えている可能性があります。

まとめ

カスハラ対応では、相手の話を聞き、事実を確認し、会社として必要な説明や謝罪を行うことが重要です。

しかし、対応は無制限ではありません。

次のような場合は、対応終了を検討します。

• 会社として必要な回答を行った
• 同じ質問や要求が繰り返されている
• 対応が長時間に及んでいる
• 過大な要求が続いている
• 暴言、脅迫、人格否定がある
• 従業員個人への攻撃が続いている
• 退去に応じない
• 通常業務や従業員の安全に支障が出ている

対応を打ち切るときは、感情的に突き放すのではなく、会社としての回答、終了する理由、今後の連絡方法を明確に伝えます。

正当な苦情には誠実に対応する。
しかし、相当な範囲を超えた要求や言動には、会社として線を引く。

対応を終える基準と文言を事前に決めておくことが、現場担当者と会社を守るカスハラ対応につながります。

カスハラ対応に不安がある方へ

カスハラ対応では、現場で何を断り、どこまで説明し、どの段階で上席判断に切り替えるかを、あらかじめ決めておくことが重要です。
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